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Antwort auf Bewertungen – 3 bedeutende Gründe aktiv zu werden

Aktualisiert: 1. Sept 2020

Egal wie fantastisch Ihre Produkte oder Dienstleistungen auch sein mögen – auch die besten Unternehmer sind früher oder später öffentlicher Kritik in Form von negativen Bewertungen ausgesetzt.


Die erste entscheidende Erkenntnis hierbei ist es Ruhe zu bewahren und zu verstehen, dass ein gewisses Maß an schlechten Rezensionen von Ihren Konsumenten gar erwartet wird. Ausschließlich 5-Sterne Bewertungen sind buchstäblich „zu gut um wahr zu sein“ und Kunden werden hierbei sehr skeptisch (zum Beispiel ob Ihre Bewertungen tatsächlich „echt“ sind, denn kein Produkt der Welt kann alle Menschen überglücklich stimmen). BIG Social Media, Bosch, Siemens und der Internationale BWL & E-Commerce Lehrstuhl der HTW Aalen ermittelte in einer Studie im Jahr 2014, dass sich Produkte mit 4,5 Sternen bis zu dreimal besser verkaufen als Produkte mit vollen 5 Sternen – ein Ergebnis, das auch von vielen weiteren US-Studien bekräftigt wurde.


Nichtsdestotrotz sollten Sie nach einer schlechten Bewertung aktiv werden und Ihre Sicht der Dinge darstellen. Hierbei können Sie durch eine souveräne Antwort auf Bewertungen oft sogar glänzen und beim potentiellen Kunden einen sehr positiven und authentischen Eindruck hinterlassen. In diesem Blogbeitrag beschreiben wir drei entscheidende Gründe, warum Antworten auf schlechte Bewertungen besonders wichtig sind.


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Antwort auf Bewertungen


1)

Kunden suchen aktiv nach schlechter Kritik und den Antworten des Unternehmens


Vielleicht haben Sie das nachfolgende Phänomen auch schon bei sich selbst festgestellt: Statt nur die zahlreichen und oft ähnlich klingenden Lobhudeleien der meisten Bewertungen zu lesen, suchen Sie aktiv nach den schlechten Bewertungen einer Firma oder eines Restaurants, um sich die Argumente der Kritiker einmal genauer anzuschauen. Damit sind Sie keineswegs alleine, die meisten potentielle Kunden, gehen – teils bewusst, teils unbewusst - genau nach diesem Schema vor. Dabei interessiert jedoch nicht nur die vorgetragene Kritik per se, sondern vor allem auch der Umgang der kritisierten Firma damit (laut einer US-Studie aus dem Jahr 2018 lesen 55% der Internetnutzer immer oder zumindest regelmäßig die Antworten des Unternehmens). In vielen Fällen können Sie die schlechte Rezension durch passende Worte sehr einfach zu Ihrem Vorteil ummünzen und mittels einer souveränen und authentischen Antwort große Pluspunkte bei Ihrer Zielgruppe sammeln. Schlechte Bewertungen können sich damit gar zu einem wertvollen Marketingtool verwandeln.


2)

Antworten stärken Ihre Vertrauenswürdigkeit und damit Ihren Umsatz


Eine Studie von Ipsos Connect/Google aus dem Jahr 2016 zeigt, dass Verbraucher Unternehmen oder Ärzte, die auf schlechte Bewertungen antworten, nahezu doppelt so vertrauenswürdig einschätzen (exakter Faktor: 1,7-fach) als solche, die es nicht tun. Auch wenn es schwerfallen mag sich mit öffentlicher Kritik – insbesondere, wenn sie in Ihren Augen ungerechtfertigt ist – auseinanderzusetzen: Nutzen Sie das Tool der Antwort auf Bewertungen, um Ihre Vertrauenswürdigkeit zu erhöhen. Sie zeigen Ihren Kunden damit außerdem, dass Sie ihre Wünsche und Anregungen ernstnehmen. Die Research-Firma Womply aus den USA ermittelte, dass Firmen, die auf schlechte Bewertungen antworten, bis zu 35% mehr Umsatz erzielen. Die Hypothese der Analysten ist, dass Konsumenten besonderen Wert auf vertrauenswürdige und verständnisvolle Unternehmen legen.


3)

Differenzierung von Ihrer Konkurrenz durch Antwort auf Bewertungen


Viele Unternehmer lassen Online-Bewertungen unkommentiert oder versuchen auf juristischem Weg gegen jede Form öffentliche Kritik vorzugehen. Durch souveräne und authentische Antworten auf Bewertungen können Sie sich also deutlich und sehr leicht sichtbar von Ihren Konkurrenten absetzen. Die bereits erwähnte Studie von Womply ergab beispielsweise auch, dass branchenübergreifend rund 75% der Unternehmer in keiner Weise auf Rezensionen antworten. In einer Zeit, in der viele ein Alleinstellungsmerkmal („USP“) ihres Unternehmens suchen, sollten Sie diese Chance der Differenzierung auf keinen Fall ungenutzt lassen.


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Gute Antwort auf Bewertung

Weiterführende externe Links zum Thema 'Antwort auf Bewertungen':


Womply Research – „Replying to Reviews“: https://www.womply.com/impact-of-online-reviews-on-small-business-revenue/#impactofreviews-section2--


Studie von Mack Collier – „Responding to negative Feedback“: http://www.mackcollier.com/study-responding-to-negative/

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