Perfekte Antwort auf negative Bewertung

- 6 wertvolle Tipps & Tricks von rev'u -

Antwort auf negative Bewertung

Negative Bewertungen gehören früher oder später leider zum Alltag des Unternehmerdaseins dazu. Die nachfolgende Checkliste liefert Ihnen eine Schritt-für-Schritt Anleitung, um ideal auf schlechte Bewertungen zu reagieren und eine überzeugende Antwort auf Kritik zu verfassen.

89% lesen Ihre Antworten auf Bewertungen

Lesen Sie Antworten auf Bewertungen beim Suchen eines lokalen Geschäfts?

Antwort Bewertung

34%

Bewertung beantworten

29%

Antwort negative Bewertung

26%

Schlechte Bewertung Antwort schreiben

11%

Nie

Immer

Regelmäßig

Hin und wieder

Quelle: Studie von BrightLocal, eigene Darstellung

Über die Hälfte der Internetnutzer liest zumindest regelmäßig Antworten auf Bewertungen (Studie von BrightLocal, 2018). Die Antwort auf eine negative Bewertung stellt damit eine exzellente Möglichkeit dar, um sich erfolgreich von der Konkurrenz zu differenzieren.

 

Grundsätzlich empfinden Verbraucher  Unternehmen, die auf Rezensionen antworten, 1,7-mal vertrauenswürdiger als solche, die dies nicht tun (ipsos-Studie 2016).

1. Keine Kurzschlussreaktionen – Nobody’s perfect

Antwort schlechte Bewertung

Auch wenn es insbesondere bei völlig unverständlichen sowie unsachlichen negativen Bewertungen extrem schwerfällt – widerstehen Sie der Versuchung emotionsgeladen eine Antwort zu schreiben. Bringen Sie Ihren Arbeitstag in aller Ruhe zu Ende. Vergegenwärtigen Sie sich dabei immer, dass auch negative Bewertungen essentiell für Ihren Geschäftserfolg sind, da ein gewisses Maß an schlechten Rezensionen von Ihren Konsumenten gar erwartet wird. Ausschließlich 5-Sterne Online-Bewertungen sind buchstäblich „zu gut um wahr zu sein“ und Kunden werden hierbei sehr skeptisch (zum Beispiel ob Ihre Bewertungen tatsächlich „echt“ sind, denn kein Produkt der Welt kann alle Menschen überglücklich stimmen). Gehen Sie zur Antwort auf die schlechte Bewertung systematisch und strukturiert mit einer Checkliste wie dieser vor, um eine souveräne und rationale Reaktion sicherzustellen.

2. Analyse der Bewertung

Schlechte Bewertung

Nehmen Sie sich unbedingt einen Moment Zeit, um die Bewertung zu analysieren, bevor Sie eine entsprechende Reaktion ausarbeiten. Eine ordentliche Analyse der Bewertung ist für die optimale Beantwortung entscheidend und hilft Ihnen enorm, später die richtigen Worte und ggf. Lösungen zu finden. Ist Ihnen der Kunde beispielsweise bekannt? Waren Teile Ihres Teams in den aufgeführten Kritikpunkten involviert und können Ihnen bei der Aufarbeitung des Vorfalls helfen? Versetzen Sie sich auch kurz in die Lage Ihres Kunden: Ist seine Reaktion gar in gewissem Maße verständlich? Bei Beleidigungen, Verleumdung oder Fake-Bewertungen kann gegebenenfalls eine juristische Prüfung sinnvoll sein.

3. Antwort auf negative Bewertung schreiben

Antwort auf negative Bewertung schreiben

Durch eine souveräne und kluge Antwort auf Kritik haben Sie die Möglichkeit zu glänzen und bei potentiellen Kunden einen sehr positiven und authentischen Eindruck hinterlassen. Da die meisten Unternehmer gar keine Bewertungen beantworten (siehe z.B. Studie von BrightLocal), können Sie sich zudem deutlich von der Konkurrenz absetzen. Schreiben Sie eine Antwort auf die schlechte Bewertung in einer Tonalität, die zu Ihrem Unternehmen passt und bleiben Sie dabei stets höflich und respektvoll. Auch auf Anrede und Schlussformel sollten Sie niemals verzichten, selbst wenn der Bewertende dies so gehandhabt hat. Sie können ungerechtfertigte Kritik selbstverständlich gerne korrigieren und den Sachverhalt in Ihrer Perspektive darstellen - versuchen Sie dabei jedoch auf keinen Fall „besserwisserisch“ oder überheblich zu wirken. Vermeiden Sie außerdem langatmige Texte zu verfassen und drücken sich stattdessen kurz und prägnant aus (idealerweise unter 100 Wörter). Indem Sie gegebenenfalls eine individuelle Lösung anbieten oder dem Kunden für das Feedback danken und beschreiben, dass Sie an einer Lösung des angesprochenen Problems arbeiten, zeigen Sie Wertschätzung und Bemühung für Ihre Kunden. Entscheidend ist zudem, Ihre Antwort nach Möglichkeit mit etwas Positivem zu beenden, da dies als Schlusseindruck für den Leser wichtig ist.

Lassen Sie den Text vor Veröffentlichung von einer bisher unbeteiligten dritten Person hinsichtlich der Wortwahl und Rechtschreibung überprüfen.

 

Maßgeschneiderte Antworten auf negative Bewertungen oder strukturierte Vorlagen, um mit geringerem Zeitaufwand gute Antworten auf diverse Kritikarten zu schreiben, bieten wir Ihnen sehr gerne im Rahmen unserer Leistungen an.

4. Bewertungsleitfaden anlegen (inkl. Textbausteine)

Antwort auf Kritik schreiben

Egal wie grandios Ihre Leistung als Unternehmer in Zukunft auch sein mag – früher oder später wird Sie die nächste negative Bewertung treffen. Um in Zukunft Ihren Bearbeitungsprozess zu beschleunigen, sollten Sie einen individuellen Bewertungsleitfaden anlegen, in welchem Sie beispielweise Verantwortlichkeiten und Zeitfenster der Beantwortung oder die Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren (zum Beispiel Anrede mit „Du“ oder „Sie“) festlegen. Auch bietet sich die Entwicklung einer Checkliste vor Veröffentlichung von Antworten auf Bewertungen an, mit der Sie die Antwort auf essentielle Punkte prüfen. rev’u bietet die Erstellung solcher für Sie maßgeschneiderter Dokumente selbstverständlich im Rahmen unserer Leistungen an.

5. Systematisch Learnings erarbeiten

Gute Antwort auf negative Bewertung Vorlage

Es wäre schade, das Feedback Ihrer Kunden wertlos verpuffen zu lassen und die Prozesse Ihres Unternehmens nicht nachhaltig zu verbessern. Nutzen Sie die Kritik, um gemeinsam mit dem Team Ihre Leistung zu hinterfragen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Empfinden andere Kunden die Kritikpunkte genauso oder liegt hier lediglich eine absolute Einzelmeinung vor? Systematisieren Sie außerdem fortlaufend Ihre Checkliste zur Beantwortung von negativen Bewertungen. Fügen Sie Punkte hinzu, die für Sie wichtig sind und notieren Sie beispielsweise Redewendungen und Floskeln, um beim nächsten Mal den Schreibeprozess der Antwort zu beschleunigen (so haben Sie bereits eine gute Antwort auf eine Bewertung als Vorlage bzw. Muster). Vermeiden Sie jedoch auf jeden Fall stets dieselben Worte zu verwenden und nicht individuell auf die Bewertenden einzugehen.

6. Für eine bessere Gesamtbewertung mehr Bewertungen generieren

Antwort negative Bewertung

Ist Ihnen die Gesamtbewertung Ihres Unternehmens zu niedrig? Für bessere Bewertungen ist es essentiell mehr Bewertungen auf den für Sie relevanten Plattformen (z.B. Google, jameda, Yelp!, golocal, etc.) zu generieren, da die meisten Kunden sehr polarisierend entweder 1- oder 5-Sterne vergeben – je mehr Bewertungen Sie also erhalten, umso mehr nähern Sie sich statistisch gesehen den 5-Sternen. Entwickeln Sie Prozesse, damit Sie systematisch Bewertungen erhalten - idealerweise von zufriedenen Kunden. rev’u entwickelt hierfür zusammen mit Ihnen gerne Konzepte (siehe Leistungen).

Cockpit-Management für bessere Ratings

Überlassen Sie das Bewertungssystem Ihres Unternehmens nicht freien Kräften. Nehmen Sie die Ratings für Ihr Unternehmen selbst in die Hand und übernehmen Sie die Kontrolle. Somit bleiben Sie nachhaltig in sämtlichen Suchportalen relevant und sind ohne das Schalten teurer Online-Werbung für potentielle Kunden sichtbar. Das Team von rev'u stammt aus der Luftverkehrs-, Wirtschafts- und IT-Branche und implementiert im Cockpit erprobte Strategien für Beurteilungen und Vertrauensbildung in andere Bereiche. Mit unserem interdisziplinären und holistischen Ansatz finden wir Lösungen für Ihre spezifischen Herausforderungen.